On associe beaucoup outils collaboratifs et knowledge management (KM), à tel point que parfois la distinction entre les deux n'est plus toujours faite !
C'est ce que m'a rappelé la lecture de ce billet très intéressant. Sur celui-ci la question posée est en quelque sorte "est-ce que la mise en place d'un wiki peut suffire à une gestion efficace des connaissances de mon entreprise ?". En effet, la gestion collective du savoir par responsabilisation de chaque participant sur les wikis et l'autonomie que peut conférer ce type d'outil peut amener à se poser la question s'il est toujours nécessaire d'avoir un knowledge officer ? C'est en tout cas la question que s'est posée l'entreprise chez laquelle la personne à l'origine du billet travaille.
Les outils collaboratifs permettent de soutenir une démarche de KM, c'est vrai.
Une démarche de KM peut être mise en place sans plate-forme collaborative, même si cela peut-être nuancé comme nous le verrons ci-dessous, c'est vrai aussi. C'est par exemple ce qui a été réalisé avec succès chez Danone par Benedikt Benenati (Chief Knowledge Officer du groupe).
Mais est-ce que les outils collaboratifs à eux seuls peuvent permettre un KM efficace ?
C'est une des questions que je m'étais posé lors de la rédaction de ma thèse professionnelle ("Knowledge Management et Marketing Research"). Une des problématiques était de savoir si un Intranet collaboratif pouvait se suffire à lui même pour augmenter l'efficacité du département Marketing Research (MR) d'un grand groupe pharmaceutique, ou nécessitait-il l'intervention d'un Chief Knowledge Officer (CKO), en l'occurrence ici le responsable du département MR ?
Le KM est effectivement supporté par les technologies qui facilitent la capture, la manipulation et la dissémination du savoir. Actuellement, il ne peut fonctionner efficacement sans les technologies de l’information et des communications (TIC). C'était d'ailleurs une des problématiques de Danone, dont le CKO s'était rendu compte que pour étendre sa démarche de KM les outils informatiques devenaient indispensables. Le plus dur, c'est à dire sensibiliser au partage, ayant déjà été fait.
En plus de diminuer fortement les temps d’attente d’obtention des informations, les TIC facilitent les pratiques de gestion des connaissances en permettant la dissémination de ce savoir et en « obligeant » sa codification, le rendant plus facilement accessible et réutilisable. Il est donc vrai que quelle que soit la démarche mise en place et l’importance que prennent ces outils dans cette démarche, ces outils restent essentiels. Mais de là à dire qu'ils pourraient être suffisants !
Lorsque le KM a commencé à faire parler de lui, de nombreux outils informatiques ont vu le jour, outils permettant une meilleure communication entre individus, l'échange et le stockage de documents sur des espaces communs, etc. Or, vendus comme une potion magique du type: "Par la simple utilisation de ce logiciel vous ferez du KM", ces logiciels, pourtant très efficaces lorsqu'ils sont bien utilisés, ont sans le vouloir porté préjudice à l'intérêt que pouvait avoir une démarche de KM. En effet, sans management approprié les premiers retours sur investissements se sont fait attendre, jusqu'à faire passer le knowledge management, pourtant utilisé depuis la nuit des temps, pour une mode.
Nous savons maintenant que ces outils ne peuvent fonctionner sans un réel processus de management et une volonté de la Direction d’implanter une culture de partage à l'ensemble de l'entreprise. Les entreprises isolant par exemple le KM dans des départements fonctionnels comme l’informatique ou les ressources humaines s’exposant ainsi à des risques de perte de bénéfices d’utilisation de leurs connaissances.
Même si les outils ont évolué, les wikis n'étant pas encore à l'époque ce qu'ils sont maintenant, je suis d'autant plus étonné d'entendre de nouveau le même discours, c'est à dire: "Par la simple utilisation de ce logiciel vous ferez du KM". Le partage ne peut se faire qu'avec un management approprié. C'est à juste titre ce qui est rappelé dans les réponses à ce billet ainsi que le fait que si les wikis permettent une grande autonomie, il est tout de même nécessaire d'avoir une personne responsable qui va valider la pertinence de ce savoir et animer la communauté. Certains wikis peuvent être extrêmements bien organisés et présenter une information pertinente, d'autres peuvent être à l'opposé.
Un knowledge manager sera toujours indispensable quelle que soit l'évolution des technologies. D'ailleurs, après tout, qui est mieux placé que le knowledge manager pour identifier l'outil le plus efficace qui pourra peut-être un jour le remplacer ?
